שיחת מכירה יכולה בדרך כלל להימשך 15 – 20 דקות. הסיבה לכך היא שהמוח שלנו מרוכז בדברים אחרים תוך כדי שיחה טלפונית. על מנת לייעל את זמן השיחה, עלינו להיות עניינים, ממוקדים, בעלי אנרגיה ומכווני מטרה ברורה.
להלן השלבים העיקריים לכתיבת תסריט שיחת מכירה טלפונית יעיל ומדויק:
- הצגה עצמית ברורה, אנרגטית ועניינית – השניות הראשונות בכל שיחה הן קריטיות! עלינו לעניין את הלקוח עוד בתחילת השיחה.
על מנת לתפוס את תשומת ליבו, עלינו להישמע:
אנרגטיים, עניינים ובעלי ביטחון (רושם ראשוני בשיחה טלפונית נע בין 5-7 השניות הראשונות).
(במידה והלקוח השאיר פרטים והתעניין).
״שלום, קוראים לי _____ אפשר בבקשה לדבר עם ______?
היי, אני מתקשר מחברת ________. ראיתי שהתעניינת והשארת לנו פרטים לגבי מוצר/שירות שלנו שיכול לעזור לך להגדיל את המכירות שלך, זה נכון?״שלום, קוראים לי _______ אפשר בבקשה לדבר עם מנהל הפיתוח העסקי/מכירות/רכש/שיווק וכו׳..
(במידה ויש לכם פרטים ללקוח שלא מכיר/פנה אליכם).
היי, אני מתקשר מחברת _______ ויש לי מוצר/שירות שאני בטוח יעזור בהגדלת המכירות/פיתוח וכו׳ שלכם.
המטרה שלכם היא ליצור את הקשב הראשוני.
אתם חייבים להציג קודם כל את הערך שלכם ולא את המוצר שלכם.
מה אתם יכולים לעזור לו.
- הפניית שאלות מידע – לאחר ההצגה העצמית, נרצה לשאול את הלקוח המתעניין מספר שאלות שיספקו לנו מידע עליו.
במה הוא מתעניין? מהם הצרכים שלו? (בהתאם למוצר/שירות אותו נרצה למכור). מתן מענה על שאלות אלו, יקנו לנו בסיס לשלב הבא – הסברה על המוצר/שירות.
נוכל למנף את המכירה ואת ההסברה על המוצרים/שירותים בכך שנקשיב בקפידה לדבריו ונתמקד בצרכיו של הלקוח.
״מעולה, הייתי מעוניין לשאול אותך מספר שאלות על מנת להבין איך בדיוק נוכל לעזור לך:״
- השתמשת במוצר/שירות זה בעבר? או שזאת הפעם הראשונה?
השאלה הכי חשובה שלכם! מענה על שאלה זו תוביל את כל השיחה מעתה.
2 תשובות אפשריות מצד הלקוח:
כן – השתמש בעבר.
לא – זו פעם ראשונה שלו.
אם הלקוח לא השתמש אף פעם במוצר/שירות זה, הוא נמצא בחוסר ודאות מוחלט. אתם חייבים לעודד אותו שהוא עושה החלטה נכונה ולהסביר לו שתיתנו לא את כל האינפורמציה שהוא צריך ושתעזרו לו בכל הדרך.
אם הלקוח השתמש במוצר/שירות זה בעבר, הוא מוכן לרכוש שנית, אך יכול מאוד להיות שיש לו חששות – הרי אם היה מרוצה היה פונה לאותה חברה שכבר קיבלת את השירות בעבר נכון?
דברו איתו קצר ולעניין והבינו מההתחלה מה הלבטים שלו ומה הוא היה רוצה לקבל – תיאום ציפיות מוחלט.
שאלות מידע נוספות:
- למתי אתה צריך את המוצר/ מתי חשבת להתחיל להשתמש בשירות?
- מהי המטרה שלך? למה הוא צריך את השירות/מוצר?
- שאלות טכניות – תלוי בתחום העיסוק שלכם (איזור מגורים, גיל, מקצוע וכו׳).
שימו לב לדבר מעניין.
מתן מענה על שאלות אלו בעצם עוזרות ללקוח שלכם למכור לעצמו!
המטרה שלכם היא שאותו לקוח יבין שהוא צריך את השירות/מוצר דווקא מכם!
אלו הן המטרות של שאלות המידע. שהלקוח ימכור לעצמו.
חשבו על שאלות מנחות שיובילו אות הלקוח בתהליך המכירה.
רצוי לשלב את השאלות עם עוגנים (במקרה הזה נתון יבש).
״רוב הלקוחות שלנו/60% מהלקוחות שלנו, משתמשים במוצרים/שירותים שלנו לצרכי ______ מה איתך? אלו הם אותם צרכים? לאותם שימושים?״
- הסברה על המוצר/שירות – הסבירו במילים פשוטות וענייניות.
הלקוח רוצה לדעת בעיקר שני דברים:
- מה הוא מקבל?
- כמה זה עולה לו?
לא כדאי להיכנס לפרטים לא רלוונטיים.
הסבירו במדויק מה יקבל? כמה זמן התהליך לוקח? אילו מוצרים רלוונטיים לו? אל תנסו לדחוף בשלב זה מוצרים/שירותים אחרים.
המטרה שלכם היא להכניס את הלקוח לחברה, לרכוש את אמונו ולגרום לכך שישלם לכם עבור המוצר/שירות.
״אז תן לי להסביר לך מה אנחנו מציעים, מה אתה הולך בעצם לקבל…
אנחנו עובדים משנת_____ ורוב הלקוחות שלנו הם מאיזור ____
גם כאן, נשתמש בעוגנים.
הסבירו על הפתרונות שאתם מעניקים ושאלו שאלות לאורך כל השיחה.
תנו ללקוח לדבר.
השתדלו לא לדבר יותר מדי על מנת שלא תשעממו/תבלבלו את הלקוח.
דברו קצר ולעניין.
״בדרך כלל עסקים מאותו התחום שלך צריכים ____, מה לגביך? חשבת על הנושא?״
- הפניית שאלות סגירה, הנעה לפעולה – לאחר ההסברה על המוצרים/שירותים אותם תרצו להציג בפני הלקוח, הגיע שלב הנעה לפעולה.
שלב זה מכוון את הלקוח הפוטנציאלי לכל סוג של מטרה (רכישה, חתימה על חוזה, השארת פרטים וכו׳). שלב זה הוא קריטי ביותר.
אם תניעו לפעולה לפחות 3 פעמים במהלך שיחה, הסיכוי שתתבצע מכירה ותסגרו את העסקה יגדל לפחות ב 75%!!
הנעה לפעולה יכולה להישמע במספר צורות:
הנעה לפעולה עבור תשלום – ״איך תרצה לשלם? באמצעות כרטיס אשראי? העברה בנקאית? וכו׳.
הנעה לפעולה עבור השארת פרטים – ״אשמח לקחת ממך את הפרטים הבאים________״.
הנעה לפעולה עבור חתימה חוזה – ״אני שולח לך למייל כרגע את החוזה שלנו, אשמח אם תוכל להיכנס למייל שלך ולוודא שאכן קיבלת״.
שימו לב לשאול שאלות סגורות – הכוונה היא לתת ללקוח מספר אפשרויות למתן תשובה ולא לשאול שאלות שהתשובה עליהם היא כן או לא.
מספר דוגמאות נוספות:
״מה תרצה לשתות? קולה או מים?״
״איך תרצה לשלם? באשראי או מזומן?״
״מתי תרצה להיפגש? מחר או ביום רביעי?״
״לשלוח לך את החוזה למייל או לווטסאפ?״
אתם בעצם מניחים שהלקוח מעוניין והולך לשלם עבור השירות שלכם.
אתם חייבים להוביל אותו לכך, אל תתביישו.
הלקוח הולך לקבל את ההחלטה על אופן התשלום/מועד הפגישה, אבל אתם יוצאים מנקודת הנחה שהוא באמת צריך את השירות, אתם מאמינים במוצר שלכם – אתם יכולים באמת לעזור לו.
עכשיו נותר רק לעבור את התהליך הבירוקרטי של אופן התשלום.
בלי הנעות לפעולה, לא תהיה לכם מכירה.
כדאי להשתמש בהנעות לפעולה קטנות יותר במהלך כל שיחת המכירה.
מספר דוגמאות:
״אני רוצה בבקשה שתרשום את הטלפון שלנו/המייל שלנו״
״אני אשמח אם תוכל לפתוח את המייל שלך ואשלח לך את החומר עכשיו. אני רוצה לוודא שקיבלת״.