כבעלי עסקים, אנו רוצים להפיק את התועלת המקסימלית מכל עלות הקשורה לעסק שלנו. הרי שכל עלות הגדולה מהתועלת ממנה – תוביל לרווחיות שלילית והפסד כספי בניהול העסק.
נענה על מספר שאלות שיענו על ההתלבטויות העיקריות הרווחות בין בעלי העסקים המעוניינים להקים מערך מכירות:
- האם יעיל להעסיק אנשי מכירות שטח?
- האם יעיל להקים מוקד מכירות המונה מספר נציגי מכירות?
- האם כדאי להעסיק נציגי מכירות מיומנים?
- האם יעיל לגייס עובדים ללא ניסיון ממשי ולחנוך אותם?
- נוהל שיחת מכירות טלפונית
- רשימת ״TO DO LIST״ בשיחת מכירה
- טיפים עיקריים לניהול יעיל של נציגי מכירות
גם אם אתם עצמאיים, שאלו את עצמיכם, כיצד ניתן לחלק את הזמן שלכם באופן יעיל על מנת שיניב לכם תוצאות ממשיות במכירות ופיתוח העסק שלכם.
הרי שסוגיות אלו הן עיקריות במיוחד ומשפיעות על כל עסק באשר הוא . צוות מכירות יעיל יוכל להגדיל משמעותית את מחזור המכירות הכללי ולשמור על רווחיות החברה – המטרה הראשית שלנו.
נבחן קודם את היתרונות והחסרונות בין כל סוגיה ונקבל החלטה ריאלית.
האם להעסיק אנשי מכירות שטח? או להקים ולתפעל מוקד טלפוני המונה מספר נציגי מכירות?
תפעול אנשי מכירות שטח
היתרונות בפגישות פרונטליות עם לקוחות פוטנציאליים
- ניתן להתרשם ממשרדי הלקוח ולקבל רושם ראשוני על ידי קוד לבוש, גודל ונראות משרדי החברה, צורת התנהלות במשרד, כמות עובדים. האם מדובר בחברה גדולה בעלת מספר סניפים, או חברה בינונית/קטנה יחסית.
- פגישות פנים מול פנים יעילות ביצירת אמון עם הלקוח. ניתן לראות שאכן פינינו זמן במיוחד בשבילו והגענו כדי לענות לו על שאלות ולהבין את צרכיו.
- קל יותר לאבחן את התעניינות הלקוח ולהבין האם הפגישה אכן מוצלחת או פחות מעניינת.
- לעיתים קל יותר פשוט להגיע למשרדי לקוח פוטנציאלי ולמשוך את תשומת ליבו לגבי מוצר/שירות אותו נרצה להציע.
החסרונות בפגישות פרונטליות עם לקוחות פוטנציאליים
- הוצאות רכב/שירותי מוניות – פרט יחסית יקר, במיוחד עם מקבלים החלטה שכל איש מכירות יתנייד באמצעות רכב.
- יכולת הגעה ללקוחות מקומיים בלבד.
- ניתן לבצע 5-7 פגישות ביום (יום עבודה של איש מכירות אחד באיזורים נבחרים).
- תפעול מהלך המכירה לאחר הפגישה על הלקוח. לעיתים לוקח מספר שלבים ולכן ישנם פעמים שבהם צריכים להעסיק עובד נוסף שיעניק מענה לאיש המכירות מבחינת תפעול לשאר המחלקות בחברה.
- במקרים של אחוזי סגירה נמוכים, קשה יותר להצביע על הבעיות ולהעביר חניכה מדויקת על מנת לשפר את אחוז הסגירה.
תפעול מוקד מכירות טלפוני
היתרונות בניהול מערך מכירות טלפוני
- נציג מכירות אחד יכול לבצע מספר רב של שיחות ביום עבודה ולהגיע ליותר לקוחות פוטנציאליים (8-9 שעות עבודה ניתן לבצע 50-60 שיחות מכירה, בהנחה ויש מספיק לידים – פרטים של לקוחות פוטנציאליים מעוניינים).
- ניתן להגיע ללקוחות מקומיים ובינלאומיים היושבים במקומות שונים בעולם, ובכך לפנות לקהלי יעד רבים.
- תפעול מאוד מהיר של שליחת הצעות מחיר/חוזים.
- יכולת מעקב מאוד מסודרת אחר נציגי המכירות הכוללת האזנות לשיחות, ניתוח שיחות ומתן הדרכה וחניכה יעילים ביותר.
- קיימים מנועי צ׳אטבוטים מאוד יעילים העוזרים לניהול המכירה והבנת צרכי הלקוח.
החסרונות בניהול מערך מכירות טלפוני
- ישנם המון גורמים העלולים להסיח את דעתו של הלקוח הפוטנציאלי בעת השיחה ולכן נדרשת יכולת הקשבה גבוהה מצד הלקוח.
- קיים קושי בזיהוי ואבחון לקוח מתעניין או סתם סקרן.
- חוש הראייה אינו משחק תפקיד כאן, ולכן יכולת העברת המסר באמצעות שיחה בלבד צריכה להיות מאוד גבוהה ועניינית.
בעקבות חסרונות אלו, נדרשת מיומנות גבוהה במיוחד בהבנת תהליך המכירה הטלפונית, טיפול נכון בהתנגדויות לקוח והכוונה לפעולה ישירה.
ברגע שנדע להתמודד בצורה הטובה ביותר עם ניהול מכירה טלפונית, נגלה כי תהליך המכירה כאן נחשב ליעיל ביותר מבחינת עלות מול תועלת. ניתן להפיק אחוזי סגירה גבוהים במיוחד תוך שמירה על רווחיות העסקה אותה נרצה לבצע.
טיפים לניהול שיחת מכירה טלפונית – TO DO LIST
- הובילו את השיחה – הפגינו ביטחון ונהלו את השיחה. אל תשכחו את המטרה הראשית שלשמה התקשרתם ללקוח – מכירה! לפתח כימיה מול הלקוח זה תמיד טוב ומועיל, אך אל תחצו את הקו ותשכחו שאתם מתקשרים על מנת למכור לו ולא לשאול לשלומו בלבד.
- שאלו שאלות רלוונטיות ונכונות – שאלות רלוונטיות ונכונות יעזרו מאוד בתהליך המכירה. המפתח העיקרי במכירות טמון ממש כאן. שאילת שאלות נכונה וממוקדת יכולה להראות ללקוח את הצורך העיקרי במוצר/שירות שלכם ולשכנע אותו לקנות מכם מבלי יותר מדי מאמץ. הראו לו את הצורך שלו וכוונו את השיחה לפי התשובות שאתם מקבלים.
- עודדו את הלקוח – כולנו כבני אדם חייבים קצת עידוד לפני קבלת החלטות. עודדו את הלקוחות שלכם שהם באמת עושים החלטה נכונה ויעילה שאמורה לעזור להם. אל תדחפו ללקוח מוצר/שירות שאין להם באמת שימוש בו.
- מצאו את צרכי הלקוח – בירור צרכי לקוח מדויקים ימקדו אתכם במוצר/שירות המתאים לו ביותר וכך תוכלו להציע רק את מה שהוא מחפש. כך הוא באמת יקשיב לכם וירצה להתקדם בנושא.
- הקשיבו ללקוח – הקפידו להקשיב ולא לשמוע את הלקוח. מתן הקשבה פעילה תמנע מכם הרבה בלבול וחוסר ודאות. אנשים אוהבים שמקשיבים להם ותתפלאו כמה אפשר ללמוד על הלקוח שלכם רק ממתן הקשבה ותשומת לב לפרטים. מנפו את הפרטים הנאמרים בשיחה לצורך שירות יעיל.
- הניעו לפעולה – בסופו של דבר הכל מתנקז לפעולה הזו. הנעה לפעולה תוביל למכירה עצמה, העברת הכסף. ללא פעולה זו, שיחת המכירה הופכת לשיחת התעניינות בלבד, שיחת חולין והסברה על המוצר/שירות ללא תשלום. זמן הנציגים שלכם יקר מאוד ועליהם להוביל את השיחה לרכישה מצד הלקוח.
- דברו לעניין – אל תספרו סיפורים והתמקדו בשני דברים עיקריים: מה הלקוח מקבל? וכמה אותו מוצר/שירות עולה? כמובן שהדגישו את היתרונות וספרו על המוצר/שירוץ, אבל רצוי להסביר במילים פשוטות מבלי להתנסח במושגים לא רלוונטיים שהלקוח לא מכיר. ככל שתעבירו את המסר שלכם בפשטות, כך גם הלקוח ישלם מבלי לעורר התנגדויות רבות.
- השתמשו בידע שלכם בחוכמה – תלמדו משחקני פוקר עולמיים. אל תחשפו את כל הקלפים שלכם ישר על ההתחלה. השתמשו בידע שלכם על המוצר/שירות בצורה שתספק מספיק מידע ועדיין תעניין את הלקוח. ישנם מצבים שבהם אנשי מכירות רבים שופכים יותר מדי מידע, עד שהלקוח משיג את המוצר/שירות שלכם בדרך אחרת. אתם פשוט הובלתם אותו לעשות זאת (לא בכוונה כמובן).
- שחקו עם טון הדיבור – בשיחות טלפוניות מאוד קשה להתרכז. קצת משחק עם טון הדיבור (הדגישו מילים מסוימות שאתם בוחרים) יעזור מאוד בעניין מול הלקוח. המוח שלנו עובד בצורה כזו שצלילים רבים משפיעים על אופן הקשב שלנו. נצלו זאת בשיחה ודברו ברור וחזק.
- שמרו על קור רוח – הלקוח לא מודע שיש לכם יעדים וכי אתם צריכים שהוא ירכוש מכם על מנת לעמוד בהם. אל תשדרו לחץ ותנו לו להבין שאתם מנסים להציע לו מוצרים/שירותים שבאמת יעזרו לו. ברגע שהלקוח ירגיש שאתם לחוצים ועצבניים, הוא לא יהסס להתנגש למכירה ורוב הסיכויים שתאבדו את המכירה.
- קראו בין השורות – הלקוח לא תמיד יעלה בפניכם את צרכיו האמיתיים או אפילו את החששות שלו. הדבר יכול להיות כי ישנו מצב שהלקוח לא יודע איך להתנסח ולהסביר את עצמו או אולי אפילו אינו סומך עליכם. נסו לקרוא בין השורות ולהבין למה בדיוק הוא מתכוון. נסו לכוון אותו ולהוציא ממנו את צרכיו/חששותיו מבלי ללחוץ יותר מדי. עשו זאת בהבנה ובנעימות.
- התייחסו בנימוס ללקוח – שירות לקוחות טוב ויעיל כנראה שיוביל למכירה איכותית. אל תלחצו אל הלקוח יותר מדי וממצאו את האיזון שבין ההקשבה שלכם לבין ההנעה לפעולה רכישה מצד הלקוח.
האם להעסיק נציגי מכירות מיומנים? או לגייס עובדים ללא ניסיון ממשי ולחנוך אותם?
סוגיה ידועה מאוד, לא רק בתחום המכירות.
על מנת להגיע להחלטה רציונאלית, בואו נראה את היתרונות והחסרונות בכל אחת מהאסטרטגיות:
גיוס נציגי מכירות טלפוניות מיומנים
יתרונות
- בעלי ניסיון ממשי ויודעים בדיוק כיצד למכור ולנהל את הזמן נכון.
- Plug & Play – יכולים להתחיל לעבוד באופן די מיידי, ללא צורך בחפיפה משמעותית. אלא רק הדרכה טכנית על המוצר/שירות.
- ישנם נציגים היכולים להעביר הדרכות מכירה לעובדים חדשים.
חסרונות
- בדרך כלל מגיעים עם ״מטען״ רגשי מסוים ממקומות עבודה קודמים ולא קל לסגל אותם לדרך חדשה הכוללת נהלים וסדר עבודה אחר מזה שהם מכירים.
- לעיתים דורשים שכר בסיס גבוה + עמלות מכירה גבוהות.
- לעיתים חושבים שהם די מומחים בתחום המכירות ולא פשוט ללמד אותם אסטרטגיות חדשות.
- בדרך כלל תגייסו אותם דרך חברות השמה ותשלמו על גיוסם סכום מסוים.
גיוס נציגי מכירות ללא ניסיון ממשי
יתרונות
- בדרך כלל מגיעים נקיים, בעלי מוטיבציה ומוכנים ללמוד כמעט כל דבר.
- קל יותר לחנוך אותם, יותר פתוחים להקשבה וללמידת נהלים, אסטרטגיות מכירה וניהול זמן.
- קל יחסית למצוא אותם ולגייסם, בדרך כלל מדובר על מסיימי שירות צבאי, סטודנטים/לקראת סיום לימודים או מסגרות אחרות.
- הגיוס בדרך כלל מגיע מרשתות חברתיות, חבר מביא חבר, חברות השמה מיועדות.
- די פתוחים ואפילו מעוניינים לעבוד משמרות ערב בעת הצורך.
חסרונות
- יכולים לעבור מספר חודשים עד שרואים תפוקה מלאה, מכירות שוטפות והבנה די בקיאה של המוצרים/שירותים + הבנת אסטרטגיית המכירה.
- היום ורובם יוצאי שירות צבאי, סטודנטים/לקראת סיום לימודים וכו׳, אין ממש לדעת מתי יעזבו והתחלופה של עובדים אלו היא די גבוהה.
- בדרך כלל נמצאים בתחילת הקריירה ולא תמיד מוצאים את עצמם מסופקים מהעבודה. לעיתים יחפשו במקביל מספר עבודות.
כדאי לשלב בין האסטרטגיות ולהעסיק לפחות נציג מכירות אחד די מיומן במטרה שיחנוך את שאר הנציגים הפחות מיומנים.
חניכה נכונה ובניית מודל הדרכה יעיל, תגדיל את שיעורי סגירת העסקאות תוך כדי מתן שירות גבוה. השתמשו ביתרון שנציגים מכירות פחות מיומנים מגיעים אליכם די נקיים (״דף חלק״). איך שתלמדו אותם – כך הם יתנהגו.